Support & Downloads

Quisque actraqum nunc no dolor sit ametaugue dolor. Lorem ipsum dolor sit amet, consyect etur adipiscing elit.

j j

Contact Info
New York +(123) 456 -7890 innovio@mikado-themes.com 184 Main Street Victoria 8007
Folow us on social
O cenário favorável que já surgia no final de 2017 se confirmou e a Unimed-Rio fechou o ano de 2018 com um aumento de 3% no número de clientes, passando de 724 mil para 746 mil. O aumento só não foi maior porque a operadora vem mantendo, desde o segundo semestre de 2016, foco em rentabilidade em sua atuação comercial.

Clientes por Faixa Etária

Clientes por Gênero

Clientes por Tipo de Contrato

Serviços digitais:

aumento de acesso com novas áreas exclusivas

Ao todo, 1,9 milhão de usuários acessaram o site da Unimed-Rio em 2018, o que representa um aumento de 6,8% se comparar a 2017. Foram 16,5 milhões de visualizações de página no último ano, um aumento de quase 20% em relação ao ano anterior.

O aumento do número de acessos em 2018 pode ser atribuído ao lançamento, em 2018, de duas novas áreas exclusivas no site da Unimed-Rio, com layout moderno e mais serviços e informações: Empresa cliente, em janeiro, e Cliente Unimed-Rio, em novembro.

Já o aplicativo da Unimed-Rio para clientes fez dois anos, com 99 mil downloads realizados em 2018. Disponível para smartphones IOS e Android, os clientes podem acessar toda a rede médica e dental da Unimed-Rio, acompanhar processos de reembolso e conhecer as novidades do plano.

Venda online:

marco histórico

No fim de 2018, foi lançada a venda online do Unimed Dental, um marco histórico para a Unimed-Rio, que inicia, a partir de agora, uma nova era nas vendas de planos, operação historicamente com forte influência de corretores.

Em dezembro, o site ainda estava em fase de testes e as compras pelos clientes eram realizadas com auxílio de colaboradores das Lojas de Atendimento da Unimed-Rio ou de corretores.

A partir de 2019, uma grande campanha de divulgação foi realizada, assim como a efetiva operação da venda online.

Confira o site aqui.

Benefícios:

desconto em farmácias e assistência psicológica

A Unimed-Rio oferece aos seus beneficiários descontos em medicamentos em mais de 300 farmácias no município do Rio de Janeiro e de Duque de Caxias e muitas outras em todo o Brasil. Além disso, a cooperativa manteve, em 2018, parceria com a Drogaria Pacheco. Os clientes da empresa utilizaram esse benefício mais de 2 milhões de vezes no ano passado, economizando, no total, mais de R$ 57 milhões com os descontos. A Unimed-Rio, em 2018, também fechou parceria com o grupo Raia Drogasil e com a Venâncio, ampliando ainda mais os benefícios de desconto em medicamentos para seus clientes.

A parceria com a Unipsico-Rio oferece aos clientes Unimed-Rio assistência psicológica, com desconto, para diversos tipos de terapia: infantil, de adolescentes, adultos, casais, famílias, idosos, gestantes, dependentes químicos, entre outros. O atendimento é feito por psicólogos especializados, com larga experiência clínica, e em consultórios particulares localizados em vários bairros do Rio e Grande Rio.

Atendimento ao cliente:

nova estrutura

Em agosto de 2018, um movimento histórico marcou o atendimento ao cliente da Unimed-Rio. A operadora transferiu parte de seu atendimento telefônico para a Atento, maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina. A inauguração oficial aconteceu em outubro.

O acordo prevê uma operação com time misto, sendo parte de colaboradores transferidos da Unimed-Rio para a Atento e parte de recursos da empresa parceira, que foram treinados nos processos da cooperativa. Ao todo, cerca de 500 pessoas estão dedicadas ao atendimento a clientes, cooperados e demais públicos, em uma estrutura mais eficiente, em função da incorporação de aplicações tecnológicas.

Inserido no processo de transformação digital da Unimed-Rio, o acordo permite a inclusão gradativa de recursos como bots, chats, telechamadas e atendimento via WhatsApp. Além da evolução digital, o acordo com a Atento traz mais agilidade para momentos críticos de atendimento, uma vez que o parceiro conta com uma enorme estrutura disponível, gera economia para a empresa e tende a elevar a performance de atendimento aos clientes, o que está diretamente alinhado aos compromissos assumidos com a ANS e demais órgãos públicos em nosso Plano de Saneamento.

Atendimentos realizados em 2018

em valores absolutos

Telefone

3,4 milhões

Mensagens

60 mil

(Fale Conosco, Facebook, entre outros canais)

Presencial

84 mil

(Lojas Barra e Centro)

Presencial

32 mil

(Lojas Hospitalares)

Total

3,6 milhões

Resolva seu problema:

atendimento personalizado

A redução das Notificações de Investigação Preliminar (NIPs), que são as reclamações de beneficiários junto à ANS, é, sem dúvida, um dos maiores desafios da Unimed-Rio.

Em 2018, a cooperativa recebeu um total de 3.450 NIPs, número que se manteve praticamente estável em relação a 2017 (3.368).

A operadora vem trabalhando em várias frentes para minimizar o recebimento dessas reclamações. Criou, por exemplo, na Central de Atendimento, a célula de acolhimento, que realizou, em 2018, cerca de 28 mil atendimentos.

Uma das áreas que está na linha de frente desse processo é a Ouvidoria, que, em 2018, atendeu 10 mil demandas e iniciou diversos projetos para tentar diminuir as reclamações. Entre eles está o hotsite Resolva seu problema, lançado em abril.

Confira ao lado.

Cerca de 842 clientes foram atendidos pela Ouvidoria em 2018 através deste hotsite, lançado em abril do mesmo ano. O site é o primeiro que aparece quando o cliente busca no Google palavras que remetam a reclamação e a ANS.

Desde dezembro de 2018, os próprios colaboradores podem informar à Ouvidoria sobre os problemas de amigos e familiares, facilitando a resolução dos casos. Em 15 dias de funcionamento, 5 colaboradores já haviam participado.

A Ouvidoria passou a ligar para os clientes reincidentes na abertura de NIPs para apresentar o canal de relacionamento e se colocar à disposição para qualquer problema.

A Ouvidoria passou a enviar, em agosto de 2018, pesquisa de satisfação aos clientes atendidos pelo canal a fim de avaliar o atendimento e buscar constantes melhorias.

Em casos especiais, a Ouvidoria vai até o cliente, pessoalmente, para resolver a situação.

A Ouvidoria é uma área estratégica na identificação da necessidade de mudança de processos da empresa. Por isso, passou a enviar recomendações para acertos operacionais dos processos críticos identificados pela área, como alteração sistêmica, produção de protocolos e revisão de comunicação aos clientes.

O resultado?

Com a voz, os nossos clientes:

"Desejo elogiar a atitude e o empenho da profissional da Ouvidoria. Tendo encontrado uma situação aparentemente contra o solicitado pelo meu pai, aprofundou a pesquisa e conseguiu achar a real situação relativa ao reembolso solicitado. Profissionais como essa evitam que seja feita injustiça com os clientes da empresa, consequentemente impedindo a saída da Unimed-Rio e a piora do seu quadro financeiro."

Roberto Simas, filho de Gil Soares

"Desejo manifestar o meu agradecimento pela atenção e senso profissional da funcionária, pelo seu empenho em resolver, a contento, problemas com a liberação da minha cirurgia. Sempre de forma cortês e eficiente. Gostaria que a mesma tomasse conhecimento desta mensagem, pois não cabe somente a crítica negativa, mas também os elogios."

Nelson Nonato da Silva

“Venho agora agradecer o pronto atendimento eficiente e rápido de minha reclamação quanto ao envio da minha carteira de associado. Usei esse canal pela primeira vez depois de alguns contatos por telefone e tão somente porque me indicaram para ir buscar minha carteira e achei um pouco absurdo. Mas fiquei bastante impressionada com o retorno rápido e eficiente depois que abri um chamado na Ouvidoria. Além de me enviarem a carteira por um sistema de motoboy (um rapaz muito educado) ainda houve depois um retorno via telefone para saber se havia sido resolvido o problema. Deixo aqui registrado meu profundo agradecimento pela atenção e eficiência do processo e da funcionária."

Victoria Maria Frutuoso de Figueiredo

"Venho por meio deste registrar meu elogio e agradecimento pela forma profissional e humana como fui atendido pelas funcionárias da Ouvidoria ao tratar da minha solicitação de reembolso, demonstrando a conduta ética da Unimed-Rio ao acolher e reavaliar decisão inicialmente tomada, tendo em vista minhas justificativas baseadas nos relatos dos fatos. Além de preservar meu caráter como minha grande riqueza, ratifico que, estes 20 anos de relacionamento comercial, também exige da minha parte uma recíproca de conduta de parceria e integridade. Desejo que a Unimed-Rio esteja num progresso cada vez mais forte."

Fernando Machado de Albuquerque

Evolução NIPs

em valores absolutos

Levando em consideração as demandas com tema assistencial, como garantia de atendimento, houve uma redução de 25,7% de reclamações, comparando com 2017. Esse número é bastante significativo já que a carteira de clientes aumentou em 2018. Já as demandas não-assistenciais tiveram um aumento de 60% em virtude de questões operacionais como motivos financeiros, de autorização, cadastral e contratual e, principalmente, devido à troca do sistema operacional da empresa, o que gerou um grande número de reclamações. Com esse aumento, a cooperativa terminou o ano em 1º lugar no Índice Geral de Reclamações (IGR) da ANS, que apresenta o desempenho das operadoras com base no volume de reclamações feitas à agência por seus beneficiários.

A Ouvidoria trabalha ativamente para solucionar as questões dos clientes, diminuindo as reclamações à ANS, mas também minimizando a procura por órgãos judiciários e regulatórios. Durante o ano de 2018, foram recebidas 3.842 novas ações judiciais, o que representa uma diminuição da ordem de 37% em comparação ao recebimento de ações novas em 2017. As causas mais recorrentes das ações judiciais de 2018 referiram-se aos processos relacionados ao Financeiro (22%), Outras Unimeds (14%), Reajuste (11%), Defeito na Prestação dos Serviços (10%), Reembolso (8%), Home Care (8%), Ausência de Cobertura Contratual (8%), Mecanismos de Regulação (7%), Cadastro (7%) e Procedimento Não Previsto no Rol da ANS (5%).

E não só a Ouvidoria se coloca à disposição para tentar solucionar os casos dos problemas, resolvendo os conflitos de forma amigável. A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa atendeu 425 casos em 2018, com um índice de sucesso de 65% na mediação dos conflitos, que resultou em um índice de apenas 11% de judicialização das demandas atendidas pelo núcleo. A Unimed-Rio é pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar.

As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 75,8 milhões, sendo R$ 54,6 milhões em ações judiciais e R$ 21,2 milhões em demandas administrativas. O montante de condenações passou de R$ 34 milhões em 2017 para R$ 35 milhões em 2018.

A Unimed-Rio está em Direção Fiscal desde março de 2015 e em Direção Técnica desde outubro de 2016. A instauração desses regimes pela ANS tem como objetivo acompanhar de perto a rotina da operadora, orientando a elaboração e a implementação de um programa de saneamento com medidas capazes de reverter os problemas detectados. A Unimed-Rio vem cumprindo grande parte dos pontos sinalizados pelo órgão regulador.